Prioriterar ni kundinsikt?
Kundinsikt är en absolut förutsättning för att skapa en bra kundupplevelse. Den investering som företag gör på marknadsföring för att locka nya kunder är dock (troligtvis utan undantag) betydligt större än de resurser som används för att lyssna på och föra dialog med befintliga kunder.
Visst kostar det mer att attrahera nya kunder än att behålla existerande, men man får inte glömma bort att investera i åtgärder som resulterar i att få nöjdare kunder och ökad kundlojalitet och då måste man även lyssna på både befintliga kunder och marknaden i stort.
En bra genomför kundundersökning som ger värdefull och nödvändig kundinsikt är en viktig del i detta men tyvärr verkar det slarvas en hel del med utförandet och uppföljningen av kundundersökningar.
Reflektera över följande:
Hur stor är er budget för att prata till marknaden genom olika former av marknadsföring jämfört med den budget ni har för att lyssna till kunderna för att generera kundinsikt?
Har ni en rimlig fördelning av resurser för att prata till respektive lyssna på kunderna?
Med den kundinsikt och kunskap som en kundundersökning kan ge har man en bra utgångspunkt för att utveckla verksamheten och skapa en bättre kundupplevelse och därigenom nöjdare och lojalare kunder.
Det är dags att sätta kundinsikt högre på agendan!
Var inte dumsnål när det gäller kundinsikt
Att sparade några tiotal tusen på att göra undersökningen på egen hand kan verka som en bra kostnadsbesparing, men bara tills man även tar hänsyn till skillnaden i kvalitet och den kundinsikt man får och hur det sen påverkar möjligheten att förbättra kundlojalitet, vinst per kund, antalet nya kunder osv.
Om man vill sätta kunden i fokus så måste man se till att man har bra och tillförlitliga verktyg och processer för att lyssna på kunderna och att sedan omvandla det till kundinsikt och att verkligen agera utifrån den feedback man samlar in.
Det är just därför man ska anlita ett kunnigt undersökningsföretag.
Att gå plus genom att snåla in på kostnader för att samla in kundinsikt är troligtvis en omöjlighet.
Vanliga bister med hemmagjorda kundundersökningar
Vi kan se många av bristerna nedan i olika typer av ”hemmagjorda” kundundersökningar men även i undersökningar som välkända undersökningsföretag är med och genomför.
Alla hemmagjorda undersökningar är inte behäftade med alla typer av brister som listas nedan men att det förekommer åtminstone två-tre stycken av nedanstående brister brukar vara vanligt.
- Felaktigt eller dåligt formulerade frågor eller mer eller mindre bra standardmallar med frågor som används utan anpassning av frågorna.
- Dåligt uppbyggda webbenkäter utan logik eller mobilanpassning osv.
- Missat att mäta viktiga kvalitetsfaktorer eller en viktig del av kundupplevelsen.
- Lyckas inte fånga upp bakomliggande orsaker. Fokus på betyg och inte berättelser och kundförståelse.
- Bristande analys som inte identifierar vilka faktorer som leder till ökad respektive minskad kundlojalitet.
- Dålig kvalitet på sammanställning, analys eller i visualisering av resultat.
- Dåligt fungerande processer för att arbeta med undersökningsresultaten.
Skillnaden mellan en bra och mindre bra genomförd kundundersökning kan leda till att den mindre bra undersökningen missar att identifiera ett eller flera problem som kunderna upplever, problem som kanske varje år leder till att tex. 5 % av kunderna slutar vara kunder.
Värdet av kundinsikt – ett räkneexempel
Vad är då värdet av kundinsikt? Det beror så klar på en rad olika faktorer precis som att värdet en kund varierar men låt oss ta en titt på ett räkneexempel.
Låt oss leka med tanken att Företaget Fiktivia AB har 500 kunder som vardera genererar en vinst på 30 000 per år. Det motsvarar då en vinst på 15 miljoner per år.
Låt oss nu anta att Fiktivia med hjälp av insikterna från en professionell kundundersökning istället för en hemmagjord undersökning kan öka kundernas lojalitet så att 10 % av kunderna stannar som kunder i ett år längre. 10 % av 500 kunder är 50 kunder som är kunder ett år längre.
Får vi ett års extra kundvärde på i snitt 30 000 kr för dessa 50 kunder ger det Fiktivia 1,5 miljoner kr extra i vinst.
Ni kan enkelt lägga in era egna värden för att beräkna vad det skulle innebära för ert företag.
