Tailor-made customer research
We tailor our customer surveys based on your wants and needs. Everything from preparing questions and how we collect responses to analysis and reporting is adapted to suit your business. We often use web surveys and telephone interviews to collect responses, but we can also use text messages, tablets or face-to-face interviews.
Insightful analyses and reports
Our final delivery often comprises a detailed analysis report where we summarise, visualise and analyse results and offer recommendations for actions. For continuous studies, reporting can be done via a web-based reporting portal with dashboards and you can also produce your own analyses and reports.
We help you produce customer insights that will guide you to create a better customer experience. Among other things, we identify which quality factors and which stages on the customer journey you should be prioritising in order to increase customer satisfaction and customer loyalty.
Simply analysing numbers and KPI´s rarely gives you customer insights that are good enough to help you develop your business. You also need to understand why customers are happy/unhappy. That’s why we often also analyse customer comments and suggestions for improvements to give you more in-depth customer insights. We can also connect the results of your customer survey to operational data such as customer complaints, customer attrition, turnover/profits etc. for a more detailed analysis.
Examples of what we can include in our reporting:
- Detailed and insightful reports with nice and clear visual presentation.
- Key figures such as customer satisfaction index, Customer experience index och Loyalty index.
- Analysis of driving factors to increase customer satisfaction and customer loyalty.
- Analysis of open ended questions and comments.
- Recommendations of concrete actions in order to improve the customer experience.
- Web-based reporting portal, alerts for low results, text analysis, system support for action plans.
- Workshops around the results of and consultation support in order to create concrete action plans.
From research to action plan
A customer survey that isn’t acted upon won’t lead to growth and doesn’t serve any purpose. Using workshops based on our Action Aid model, we can help you convert customer insights into concrete action plans.
If you are carrying out continuous research, we can also help you with processes for continuously monitor the data to generate customer insights and converting these into action plans.
Need help with a customer satisfaction survey?
+
Our clients says
Customer survey for KRAV
The reports Next has produced have been informative and well-structured. All of this has given us a really crucial foundation when it comes to business planning.
Customer survey for the Swedish Sports Confederation
We gave Next the task of using a questionnaire-based survey to run a health check-up on our sports product (IdrottOnline). The help we received from Next in terms of formulating questions, collecting data and above all conducting analysis was outstanding.
Internal survey for Mekonomen
We are really happy with how Next handled this survey for us. Next really listened to what we wanted when it came to questions, designing the web survey, data collection and reporting, and the entire survey process was really smooth. Thanks to the results from the survey, we have been able to make some really crucial decisions.
Market research for KTH innovation
We loved working with Next and are very happy with the results. We had a good dialogue regarding the content and layout of our market research study, and felt like we had a good overview throughout the process.
Awareness study for ÅJ Distribution
I am very happy with how the study was conducted. It all felt very professional and it was a very easy process! The study, including the analyses and recommendations from Next, gave us a really good foundation for the next steps in our DR work which was conducted with the same target group.
Employee survey for BBGRUPPEN
The collaboration ran like clockwork with short, concise and effective coordination meetings. Reporting was detailed and we received clear reports with analyses that showed us which areas we should be focusing on in our improvements. We even received good, concrete recommendations for action.
+
Kundkommentarer
KRAV
Next har hjälpt oss att genomföra vår kundundersökning på ett mycket bra sätt. De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.
Mekonomen
Vi är mycket nöjda med hur Next hanterade denna undersökning för oss. Next var mycket lyhörda för våra önskemål gällande frågor, design av webbenkät, datainsamling och rapportering och allt kring genomförandet av undersökningen har gått mycket smidigt.
Länsstyrelserna
Jag kan varmt rekommendera Next som gjorde ett snabbt, proffsigt och kvalitetsmässigt gott arbete med den enkätundersökning som vi gjorde till landets kommuner.
Riksidrottsförbundet
Vi fick mycket bra hjälp av Next med formulering av frågorna, datainsamlandet och framför allt analysen. Vi vart väldigt nöjda med både genomförandet/resultat och tillmöteskommandet.
Eksjö Kommun
Jag är extremt nöjd med hur Next hanterade genomförandet av vår medarbetarundersökning. Genomförandet gick smidigt och vi fick bra stöd från Next under hela arbetet. Rapporteringen av undersökningen överträffade dessutom våra högt ställda krav på form och innehåll.
BBGRUPPEN
Samarbetet har fungerat klockrent med korta, koncisa och effektiva avstämningsmöten. Det vi har kommit överens om i form av deadlines har hållits till punkt och pricka. Rapporteringen har varit utförlig med tydliga rapporter med analyser som visat oss vilka områden vi bör fokusera på i förbättringsarbetet.
Säfsen Resort
Vi på Säfsen är mycket nöjda med den gästundersökning som Next genomför åt oss. Genom dialog har vi på ett smidigt sätt kommit fram till bästa lösningen för oss. Arbetssättet är tidseffektivt och enkelt och rapporteringen passar oss utmärkt, rapporterna är lätta att tyda och att jobba vidare med bland våra medarbetare.
+
10 tips för kundundersökningar
1. Mät inte för ofta men inte för sällan.
Gör inte en kundundersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund, ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp och då bör man sätta upp rutiner så att inte samma kund får för många undersökningar.
I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp, då görs kundundersökningen ofta en gång per år.
2. Fråga inte om det du redan vet.
Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa kundundersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.
3. Anpassa frågorna till just er verksamhet.
Använd inte en standardiserade mall med frågor för en kundundersökning, mallar kan vara en bra grund men de behöver anpassas till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.
Se till att ställa frågor som är anpassade till er verksamhet och just era kunders upplevelse av er. Vi utformar alltid våra undersökningar så att frågorna är anpassad till er bransch och era processer och kontaktytor mot era kunder.
4. Fråga INTE hur viktigt olika faktorer är för kunderna.
Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för att era kunders totala nöjdhet så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt.
Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende.
Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda kunderna är totalt sett.
5. Koppla ihop undersökningsdata med andra nyckeltal och andra datakällor.
För att sätta resultatet från NKI-undersökningen i relation till data från verksamheten i övrigt. Det kan vara data kring kundernas köpmönster, antal kundklagomål mm. kan kopplas ihop med undersökningens resultat. Därmed så att man kan se hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.
6. Ställ inte för många och inte för få frågor.
Med ca 15-25 frågor får man oftast en kundundersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag (men handlar det om en uppföljning av en enskild interaktion rekommenderar vi en handfull frågor). Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.
Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5-10 minuter på att svara på en kundundersökning så länge det är relevanta frågor.
7.Få upp svarsfrekvensen
Svarsfrekvensen är en mycket viktigt faktor för hur generaliserbart resultatet blir.
Olika insamlingsmetoder ger olika svarsfrekvensen men samtidigt även olika kostnader för att genomför undersökningen. Tex. ger telefonintervjuer bättre svarsfrekvens än en webbenkät via e-post men samtidigt även en högre kostnad.
I vilken grad kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar är också en viktig aspekt. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.
8.Var nog med hur du formulerar frågorna.
Hur frågorna i kundundersökningen är formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är en viktig del i detta. Ord som "ofta" och "sällan" är tex. innebär helt olika saker för olika personer. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.
Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”.
9. Se till resultatet sprids till rätt personer.
Alla medarbetare påverkar kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen.
För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter tex via onlinerapportering.
10. Agera på resultatet!!
Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en kundundersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid.
Skapa skriftliga åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar så rekommenderar vi att ni sätter upp ett systemstöd för handlingsplaner för att hålla reda på saker och ting.
Det är även bra att sätta rutiner för hur ni ska hantera feedback och omvandla denna feedback till åtgärder. Fasta rutiner gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och att samverka mellan avdelningar.
Vill ni göra en kundundersökning?
