Strategi för kundklagomål
Kundklagomål kan vara en guldgruva för verksamhetsutveckling men det gäller att hantera dem på rätt sätt. Vi kan hjälpa er att att utforma en strategi och process för att hantera kundklagomål som ökar chansen att kunna identifiera och omvända en missnöjd kund.
Om ett kundklagomål inte tas emot och hanteras på rätt sätt så kan det förstör en hel kundrelation och därmed kan kundens hela livstidsvärde gå förlorat. Dessutom är det stor risk att den missnöjda kunden berättar om sin negativa upplevelse till andra. De flesta missnöjda kunder kan faktiskt tänka sig att stanna som kund om deras klagomål hanteras tillfredsställande.
En heltäckande strategi för klagomålshantering
Next kan hjälpa er att skapa en heltäckande strategi för att fånga upp missnöjda kunder och ta emot och hantera kundklagomål på ett sätt som kunderna upplever som positivt.
En viktigt del i klagomålshantering är att identifiera missnöjda kunder , de kundklagomål man får in är oftast bara toppen av isberget. Därför är det viktigt att det finns bra möjligheter att komma in med klagomål och att även aktivt lyssna till kunderna för att fånga upp ev. missnöje så att inte kunderna går och är missnöjda utan att ni får chans att bemöta kunden.
För att få en uppfattning av ert nuläget börjar vi med att gå igenom hur ni får in kundklagomål idag, vilka de vanligaste klagomålen är och hur de brukar lösas. Mystery shopping och myster caller kan också användas för att se hur klagomål faktiskt hanteras. Vi söker även efter kundklagomål som kunder gjort via kundundersökningar, recensionssidor, sociala medier och andra källor online för att se vad som kan göras för att effektivt fånga upp dessa former av klagomål och hur ni kan bemöta dem i framtiden.
En strategi för kundklagomål omfattar flera olika delar som är viktiga för att konsekvent få en framgångsrik återhämtning nät något gått snett. Efter att man identifierat en missnöjd kund (vare sig det är ett direkt kundklagomål eller om man upptäcker missnöjet på annat sätt) så måste man agera för att rädda kunden och minska risken för att samma sak händer igen. Det är just detta som strategi för klagomålshantering
Vi hjälper er med bland annat följande:
- Utveckla metoder för att snabbt identifiera kunder som är missnöjda
- Identifiera vanliga kundklagomål och skapa rutiner för hur de ska hanteras
- Bestämma befogenheter och roller för att hantera kundklagomål
- Ta fram olika former av kompensation
Kundklagomål i sociala medier och på internet
I och med att det blir allt vanligare att lämna kundklagomål online tex. via sociala medier som Facebook, Twitter eller på recensionssidor på nätet, så är det viktigt att även ha en strategi för klagomål som görs online. Tidigare så kanske en missnöjd kund berättade för 5-20 personer i sin närhet. Men med hjälp av internet så kan en missnöjd kund nu snabbt nå ut till tusentals.
En bra strategi för att hantera kundklagomål har aldrig varit viktigare än idag.
Vill ni bli bättre på att hantera kundklagomål?
